Manual de Soporte
Atención al cliente en modo consulta: busca pedidos y clientes, entiende su estado y responde con claridad, sin modificar nada.
- Dónde entras/admin (o Ingresar en la tienda)
- MenúDashboard, Clientes, Pedidos (solo lectura)
- Lectura≈ 7 minutos
1Tu rol y tu menú#
Soporte es la voz de la tienda ante el cliente. Tu acceso es de solo lectura: puedes buscar y entender cualquier pedido o cliente para responder rápido y bien, pero no puedes modificar nada.
✓ Puedes
- Buscar y abrir pedidos: estado, productos, pago, entrega e historial.
- Ver las fichas de clientes: contacto, dirección y datos de facturación.
- Escribir al cliente por WhatsApp desde el pedido, con un mensaje ya preparado.
- Imprimir un pedido.
- Ver el Dashboard.
✕ No puedes
- Confirmar pagos, cambiar el estado, cancelar o reembolsar pedidos.
- Agregar notas ni registrar el courier.
- Activar o desactivar clientes.
- Ver ni cambiar ajustes, productos o usuarios.
2Encontrar un pedido#
Abre Ventas › Pedidos. Pídele al cliente su número de pedido (empieza con «PED-», por ejemplo PED-000123); está en su correo de confirmación.
Si no lo tiene, busca por cualquiera de estos datos en el cuadro de búsqueda:
- Nombre del cliente o su correo.
- Celular con el que compró.
- Número de documento (DNI, RUC, etc.).
Las pestañas por estado y los filtros (método de pago, fechas) ayudan cuando el cliente solo recuerda «compré la semana pasada con Yape».
3Leer un pedido#
Abre el pedido. Aunque no ves los controles para modificarlo, tienes toda la información:
Estado
Junto al número del pedido. Define qué le dices al cliente (ver la tabla siguiente).
Pago
Método elegido y si el cliente ya envió su comprobante o si ya se confirmó el pago.
Entrega
Dirección o recojo, y, si ya se envió, el courier y el código de seguimiento.
Comprobante de venta
Si pidió boleta o factura, con su documento y datos fiscales.
Historial
Cada cambio con fecha y responsable, y las notas del equipo.
4Qué responder según el estado#
| Estado | Qué decirle | Qué hacer |
|---|---|---|
| Aún no vemos tu pago. Puedes pagar con el método elegido y subir tu comprobante desde el enlace de tu pedido. | Si el plazo está por vencer (por defecto 48 horas), avísale que se cancela solo. | |
| Pago en revisión | Recibimos tu comprobante y lo estamos verificando. Te avisaremos por correo. | Si pasó mucho tiempo, avisa al Gestor. |
| En preparación | Tu pago está confirmado y estamos armando tu pedido. | Si es contra entrega, aclara que paga al recibir. |
| Enviado | Tu pedido va en camino. Tu courier es X y tu código de seguimiento es Y. | Copia el courier y el código del pedido. |
| Entregado | Figura como entregado el… Si no lo recibiste, dinos y lo verificamos. | Si hay un reclamo, derívalo al Gestor. |
| Cancelado | El pedido fue cancelado (por falta de pago u otro motivo). Puedes hacer uno nuevo. | Mira el historial para saber el motivo. |
| Reembolsado | Procesamos la devolución de tu pago. | Si el cliente no la ve, derívalo al Gestor. |
| Fallido | No pudimos completar el pedido. Te ayudamos a rehacerlo. | Deriva al Gestor. |
El cliente perdió el correo del pedido#
El enlace de seguimiento es personal y no se muestra en el panel. Indícale que:
- Revise su carpeta de spam o correo no deseado.
- Si compró con cuenta, entre a Mi cuenta → Mis pedidos.
- Si compró como invitado y no encuentra el correo, el panel no permite reenviarle el enlace. Después de verificar su identidad, dale tú mismo el estado, el courier y el código de seguimiento por WhatsApp o correo.
5Consultar clientes#
En Principal › Clientes puedes buscar por nombre, correo, teléfono o documento y abrir la ficha con el ojo.
La ficha muestra los datos de facturación, el celular, la dirección y la referencia. Sirve para validar identidad y orientar al cliente.
6Escribir por WhatsApp#
En el detalle del pedido, el botón WhatsApp abre una conversación con el celular del cliente, con un saludo ya escrito que incluye el número de pedido. Revisa el mensaje antes de enviarlo.
Mensajes que puedes adaptar#
Pedido pendiente de pago
«Hola [nombre], te escribimos de [tienda] por tu pedido [PED-000000]. Aún no vemos tu pago. Puedes pagar con [método] y subir tu comprobante desde el enlace del correo, o enviarlo por aquí. ¡Estamos atentos!»
Comprobante recibido
«Hola [nombre], recibimos tu comprobante del pedido [PED-000000]. Lo estamos verificando y te avisaremos por correo apenas lo confirmemos.»
Pedido enviado
«Hola [nombre], tu pedido [PED-000000] ya salió. Va con [courier] y el código de seguimiento es [código]. ¡Gracias por tu compra!»
Cliente molesto por una demora
«Hola [nombre], lamentamos la demora con tu pedido [PED-000000]. Ya lo estamos revisando con el equipo de envíos y te escribimos hoy mismo con una respuesta.» — y derívalo de inmediato al Gestor.
7Cuándo y a quién derivar#
Todo lo que implique cambiar un pedido, mover dinero o modificar datos lo hace otro perfil. Deriva con la información completa para que no tenga que volver a preguntar al cliente.
| Situación | Deriva a | Qué enviarle |
|---|---|---|
| El cliente ya pagó y quiere que se confirme | Gestor de tienda | N.º de pedido, método y hora del pago. |
| Cancelar un pedido, devolver un pago, cambiar la dirección | Gestor de tienda | N.º de pedido y lo que pide el cliente, con el motivo. |
| Un producto llegó dañado o equivocado | Gestor de tienda | N.º de pedido, fotos y descripción del problema. |
| La tienda no muestra bien un precio o un texto | Gestor (producto) o Editor (portada) | Captura de pantalla y enlace. |
| No llegan los correos del sistema | Administrador | Correo afectado y fecha. Puede ser el SMTP. |
| El cliente no puede ingresar a su cuenta | Administrador | Correo del cliente y qué mensaje ve. |
| Sospecha de fraude o suplantación | Administrador | Todos los datos que tengas. No sigas la conversación. |
8Libro de Reclamaciones#
Tu perfil incluye el permiso para atender reclamaciones. El módulo del Libro de Reclamaciones virtual llegará en una próxima versión de la aplicación; hasta entonces, los reclamos se reciben por los canales de contacto de la tienda y deben registrarse y responderse en los plazos que exige la normativa de protección al consumidor.
9Buenas prácticas de atención#
- Saluda y usa el nombre del cliente.
- Pide el número de pedido desde el primer mensaje.
- Responde con datos concretos: estado, courier, código; no «ya casi».
- No prometas lo que no depende de ti (fechas de llegada exactas, reembolsos).
- Deja claro el siguiente paso y quién lo da.
- Cierra el círculo: si derivaste, cuéntale al cliente cuándo tendrá noticias.
- Protege sus datos: no los compartas ni los copies fuera del sistema.